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黑河市旅游发展委员会黑河游客中心“四零”承诺服务创建工作实施方案

添加时间:2018-01-02

根据市委《市直机关作风整顿实施方案》和《市直机关“四零”承诺服务创建实施方案》部署要求,为进一步规范黑河游客中心工作流程,做好服务、展示工作,提升游客及旅游企业服务质量,特制定本实施方案。

一、指导思想求

游客中心按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差评、服务结果零投诉”的标准,积极参与“四零”承诺服务创建工作,建立健全长效机制,牢固树立“职责有限、服务无限”的理念,推进规范化服务建设,切实提高工作效率、服务质量。

二、创建目标

(一)提升服务标准,做到服务受理零推诿:

1、工作人员要深入了解黑河旅游基本情况,热心为游客提供旅游咨询解答服务。

2、按照叫号照相、排号办理的原则进行游客分流管理,并耐心进行游客解释工作。

3、配合好公安局出入境管理大厅工作,确保环境整洁、秩序井然。

4、工作人员按季度进行旅游服务培训,工作中细心、虚心、诚心得为游客提供服务。

5、及时向游客及旅游企业解答办理相关手续方式方法,并积极进行引导。

6、在黑河旅游数字化平台公开承诺“四零”服务,在中心显要位置张贴“四零”服务宣传内容,接受游客及旅游企业监督。

(二)丰富展示举措,做到服务方式零距离:

1、严格执行中心手续办理管理办法,并同公安局出入境管理大厅保持沟通,实现有序无障碍服务。

2、做好黑河旅游展示工作,利用VR全景展示、智能电子屏、照片查询机、智能邮局、特产展示等全新手段,让游客等待期间,有所知、有所用。

3、在窗口、通道等设置相应指示牌,工作人员统一着装,明示服务承诺。

4、文明礼貌、平和得体、通俗易懂的解答游客问题。

(三)细化工作流程,保障服务质量零差错:

1、同公安局出入境管理大厅进行常态化沟通,进一步规范办理程序。

2、严格按照最新流程向游客及旅游企业提供服务。

3、根据人流情况,随时进行流程优化工作。

(四)加强沟通协调,确保服务结果零投诉

1、完善反馈机制,设立黑河旅游意见反馈箱,公开旅游投诉热线,细心听取游客及旅游企业意见,并及时答复。

2、切实发挥游客监督作用,及时解决游客及旅游企业反应的问题。

四、保障措施

(一)提高认识。落实“四零”服务承诺制度,游客中心工作人员要以“四零”服务承诺为工作标准,一进步树立窗口意识,用心做好旅游服务工作。

(二)工作细化。公开服务承诺,优化服务,提升效能做细做实。

(三)提升质效。结合自身实际,深入研究,实现服务质量、工作效率和对外形象大提升。

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工作时间:周一至周五 上午 8:30-11:30 下午 13:30-18:00 

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